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設計提升滿意度

在學校修管理學的時候,有講過一個管理激勵的理論。管理激勵是基於行爲和認知科學的研究,來發現人們的需要、動機、目標和行爲四者之間關係的核心理論,主要的目的是討論如何滿足人的各種需要、調動人的積極性。由此也引出了一個人們會在怎樣的情況感到滿意的問題。

在人機互動中,同樣有滿意度的概念。那怎樣設計令用戶滿意的交互呢?或許首先應該從滿意度的評價因素來考慮。產品要讓用戶滿意,最基本的條件應該是該產品符合用戶的最低需求,能幫助用戶解決問題。其次,滿意是關於行動結果的評價。因此,當人機互動的結果符合或者超出用戶預期,那麼用戶就會感到滿意。否則用戶會產生不滿情緒。從而考慮設計滿意的交互,或許可以從滿足用戶需求和行爲激勵兩個層次來考慮。這樣,一些管理激勵的方法論,也可以爲我們提供一些理論指導。

一、需求的層次性。著名的馬斯洛的需求層次理論告訴我們人在社會生活中的需求是有層次性的,只有當最基本的需求得到滿足後,人才會去嘗試自我實現或其它高層次的需求。同樣,在產品設計中我們也不應當之局限於解決基本功能需求,還應該滿足用戶一些自我控制和探索的需要。

1)滿足用戶探索的需要。讓用戶去發現一些簡單的操作,或許比給出很多Tips信息去提示用戶會更有吸引力。而這樣做的前提是你設計的交互方式是符合用戶習慣或者預期的。

2)給用戶超出預期的操作結果,會讓他們更喜歡產品的設計。如Picasa的照片查看方式,不是和其它軟體一樣彈出一個窗口,而是用半透明將桌面其它地方遮住,從而讓視覺焦點聚集在圖片上。這種新的瀏覽方式很容易讓用戶獲得新鮮感,而新鮮感更容易導致滿意的產生。


picasa照片查看方式

二、行爲引導的激勵特性。行爲引導的激勵包含兩方面的含義:挫折的緩解、良性行爲的強化。挫折是目標不能完成時產生的心理反應,而人在受挫時更容易產生消極和焦慮的情緒,因此要想讓用戶對產品滿意,不僅僅只考慮正常操作下良好的交互體驗。還應當在非正常情境下積極的作出緩解用戶壓力的努力。

1)當用戶操作受挫時的反饋要減輕用戶緊張和焦慮感,最好能夠說明情況並提供解決問題的建議。如下面的兩個例子,以輕鬆的方式化解了操作中的非正常情況,不會導致用戶過於緊張或反感。


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2)當用戶操作成功時,操作反饋要讓用戶感受到成就感。這種反饋比較適合於希望強化用戶某種操作的情境。如下面魯大師垃圾清理和360體檢結果的反饋內容,就明確讓用戶能感受到自己的操作帶來了多麼偉大的效果,而成就感這種情緒體驗本身就包含了滿意的內涵。


魯大師垃圾清理的操作反饋


360體檢結果爲健康的反饋

3)當完成任務鏈較長的操作時,或許階段性的給予及時的激勵反饋,是緩解用戶心理負擔和達到滿意的良好方法。

設計用戶滿意的產品是用戶體驗易用性目標的一個延伸,以上例子僅僅是滿意度設計的一些點滴想法。拋磚引玉,大家多多批評指正~

參考文獻:

李樂山,《人機界面設計(實踐篇)》,北京:科學出版社,2009. P196-202
http://ucdchina.com/blog/?p=250 UCD博客《幾點閃光》
http://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E7%90%86%E8%AE%BA MBA智庫《激勵理論》

來源:http://cdc.tencent.com/?p=2510

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